Você sabia que o treinamento de equipe em hotéis pode aumentar a satisfação dos hóspedes consideravelmente? Manter os colaboradores capacitados contribui para a melhoria no atendimento, agilidade na execução das tarefas rotineiras e também com a melhoria na qualidade dos serviços prestados.
Diante de todos esses benefícios, os clientes tendem a avaliar melhor o local e a retornar mais vezes. Inclusive, isso gera um aumento na quantidade de recomendações positivas em sites e na própria rede de contatos pessoais e profissionais dessas pessoas.
Se você administra ou é dono de um hotel e quer melhorar a experiência oferecida aos seus hóspedes, confira as dicas deste artigo. Você entenderá o que o seu público espera, como manter os funcionários sempre atualizados e qual a importância de contar com uma empresa experiente e capacitada para ministrar cursos.
Entenda as necessidades e gostos do seu público
O primeiro passo para realizar treinamentos que gerem resultados efetivos é entender quais são as necessidades do público específico que o hotel atende. Para tal, é importante estar atento aos pontos a seguir.
Realize pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que ajuda a captar a percepção dos hóspedes a respeito do atendimento do local. Ela pode estar relacionada a diversos quesitos, mas alguns merecem destaque:
- cordialidade e prestatividade dos funcionários;
- limpeza e organização;
- qualidade do serviço do restaurante do hotel;
- adequação dos tipos de serviços oferecidos.
Ela pode ser aplicada de forma segmentada, de acordo com cada setor, ou de uma forma unificada. Seja qual for a tática escolhida, é válido ressaltar que ela não deve ser muito longa, para não tomar muito tempo de quem for responder.
Esteja aberto a receber feedbacks dos hóspedes
A pesquisa é um instrumento no qual o estabelecimento vai até o hóspede em busca de uma opinião. Entretanto, existem casos em que o cliente quer dar um feedback, voluntariamente, a respeito de algo que tenha ocorrido ou presenciado no local. O hotel precisa estar preparado para isso.
As estratégias mais utilizadas são as caixinhas de sugestão e um canal de ouvidoria. Contudo, essa deve ser uma prática do dia a dia de toda a equipe, inclusive em situações mais informais. Muitas informações importantes surgem de comentários feitos para camareiras e garçons e elas precisam chegar, de alguma forma, aos gestores.
Acompanhe o que os concorrentes têm feito
Por fim, outra forma de conhecer melhor as preferências dos clientes é pesquisando sobre o que o mercado tem oferecido e que tem feito sucesso. Uma boa dica é acompanhar as redes sociais dos concorrentes e os sites de avaliação. Dê maior atenção aos comentários feitos pelos seguidores, tanto os positivos quanto os negativos, para captar o que mais agrada e desagrada as pessoas.
Outra forma é participando de feiras e eventos do setor. Nessas ocasiões, são apresentadas as principais tendências e novidades para os próximos anos e como tem sido o comportamento dos hóspedes de uma forma geral. Isso ajuda a manter um planejamento estratégico mais apurado e melhor direcionado para o crescimento do negócio.
Mantenha a equipe treinada constantemente
O segundo ponto de atenção ao planejar um treinamento de equipe em hotéis é entender que se trata de um processo contínuo. Por isso, alguns detalhes devem ser observados para ajudar a manter tudo em ordem, como veremos adiante.
Invista em atualizações periódicas
As capacitações técnicas ajudam a melhorar a realização das atividades cotidianas, mas não têm validade infinita. As práticas evoluem a todo momento e isso requer uma atualização constante dos profissionais. Os treinamentos comportamentais, por exemplo, fazem com que as equipes estejam sempre unidas e integradas. Logo, devem ser oferecidos com uma periodicidade que garanta esses resultados de forma contínua.
O ideal é manter um planejamento anual de desenvolvimento dos colaboradores de forma bem distribuída, considerando as sazonalidades do hotel e aliando as necessidades específicas de cada época e situação.
Mantenha uma agenda de reuniões
As reuniões periódicas são fundamentais para manter toda a equipe atualizada em relação às questões cotidianas. Cada equipe deve ter uma pequena reunião diária antes de iniciar um turno para a distribuição das tarefas e passagem de informações gerais.
Encontros mais longos e estratégicos com os líderes e coordenadores de equipes devem ser feitos pelo menos uma vez ao mês. Eles são importantes para dar diretrizes mais amplas e de longo prazo, bem como para colocar todos os envolvidos no mesmo patamar de conhecimento acerca da situação atual e de como devem atuar junto às suas equipes.
Use a tecnologia a favor do seu negócio
O custo e a logística de oferecer treinamentos presenciais é um dos maiores empecilhos enfrentados pelas empresas. Por isso, a adoção de ferramentas e meios tecnológicos proporciona mais facilidade e comodidade para hotel e funcionários.
As soluções mais recomendadas são as plataformas de ensino à distância, que possuem diversos tipos de cursos que o estabelecimento pode pagar para seus funcionários fazerem de qualquer lugar, e os treinamentos in company, que podem ser realizados dentro do hotel de forma presencial ou por videoconferência.
Contrate uma empresa especializada
O último ponto que vamos destacar é que cada negócio deve focar naquilo em que é especialista, portanto a contratação de um parceiro para ministrar os cursos é uma estratégia que agrega qualidade e reduz custos.
Uma empresa especializada em treinamentos para o setor hoteleiro já conhece e acompanha as melhores práticas do mercado e está sempre desenvolvendo novas técnicas e metodologias. Assim, o estabelecimento minimiza custos com erros e técnicas ultrapassadas e mantém os colaboradores sempre motivados. Além disso, essas instituições emitem certificados que têm grande valor no mercado.
Como vimos, a realização de treinamento de equipe em hotéis requer o cuidado com diversas questões, mas proporciona ganhos consideráveis na produtividade e satisfação dos hóspedes. Portanto, se você quer manter o seu estabelecimento entre os melhores do setor, siga as dicas que encontrou aqui e garanta o sucesso do seu negócio.
Fonte: Servir com requinte