São muitos os fatores que podem contribuir para o sucesso de um hotel e a satisfação dos clientes é um dos principais. Para isso, é necessário um olhar atento para todas as etapas da jornada do hóspede em seu estabelecimento, desde a atração, estadia e após a hospedagem. Cada detalhe destas etapas terão impacto na satisfação (ou não) do seu cliente.
A satisfação do cliente é medida de acordo com as expectativas do hóspede com a realidade que vivenciou durante sua experiência. Assim, quando esta vivência atingir ou superar a expectativa, o hotel conseguiu seu selo de satisfação.
Quais fatores impactam na satisfação do hóspede?
Tecnologia: é muito importante possuir ferramentas, dispositivos e softwares estáveis e eficientes para que não haja erros, como de cobranças indevidas ao final da estadia; além de não ser bem visto o hóspede ficar esperando o check-out porque alguma ferramenta não está funcionando.
Presença online: a presença do seu hotel no meio digital é vital para que o seu hóspede o encontre para realizar a reserva e tenha confiança no mesmo. Ter um site e redes sociais é essencial!
Expectativa: faça pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e analise seus feedbacks para alinhar expectativa x realidade do seu atendimento. Não deixe também de responder avaliações negativas e informe o porquê daquele problema ter ocorrido.
Qualidade: não basta ter um serviço de qualidade, isto já é indispensável! É importante que os hotéis compreendam que o atendimento do início ao fim deve ser impecável!
Equipe: investir no treinamento da sua equipe pode impactar diretamente na satisfação de seu hóspede. Uma equipe treinada comete menos erros e, assim, diminui prejuízos.
Medindo a satisfação do hóspede
Além de fazer pesquisas de satisfação com frequência, é muito importante ter um canal aberto com os hóspedes. É essencial que sempre que surgirem dúvidas, reclamações ou sugestões, o cliente possam falar facilmente com sua equipe e, claro, ser bem atendido independentemente da mensagem.