Assim como em diversos outros mercados, o segmento de hotelaria apresenta desafios diários aos seus gestores. É natural que em meio a tantas demandas falhas ocorram e alguns pontos acabem sendo negligenciados.
Sabemos, entretanto, que a reincidência de erros na gestão hoteleira pode colocar a credibilidade e até mesmo a saúde financeira do negócio em risco.
Por isso, é fundamental que para ter destaque e visibilidade em um mercado que se mostra cada vez mais competitivo, esses erros sejam mapeados e os ajustes necessários sejam realizados, assim que as falhas forem identificadas.
Considerando que o objetivo do gestor hoteleiro é, antes de tudo, proporcionar uma excelente experiência aos hóspedes, além de fidelizá-los e atrair novos clientes, vamos apresentar os erros mais comuns da gestão hoteleira de forma que você possa se precaver e evitá-los. Confira!
1. Prestar um mau atendimento ao cliente
Uma das regras de ouro de qualquer negócio é saber lidar com o cliente, e o setor hoteleiro não é a exceção. Para oferecer um serviço impecável ao hóspede, é preciso estar atento a diversos fatores, como cordialidade e disponibilidade, além de sempre ouvir o cliente, pois é ele quem deve pautar as atitudes da sua propriedade.
Assim, evite um clima de total informalidade e capacite seus colaboradores para que saibam lidar com o público.
Uma boa ideia é fornecer conteúdo para seus hóspedes. Disponibilizar guias com opções de lazer, com dicas de restaurantes, pontos turísticos, museus e teatros geram valores positivos para o seu hotel.
Isso mostra cuidado e preocupação com o bem estar dos clientes e vai além do óbvio. Lembre-se: o objetivo é proporcionar o máximo de bem-estar para seus hóspedes. Colocar sugestões de itinerários turísticos no site próprio é uma forma de atrair para o seu hotel pessoas que estão pesquisando dicas sobre viagem.
2. Não saber quem é o seu hóspede
Em qualquer negócio é fundamental o conhecimento assertivo do perfil dos atuais e novos clientes. Isso porque saber o que é essencial, importante e valorizado por quem compra seu serviço ou produto fará com que o posicionamento de comunicação seja adequado e gere engajamento com essas pessoas.
Traçar um perfil assertivo do seu público é um dos pontos chave para a sobrevivência do seu hotel. Por isso, descubra sempre quem são os seus hóspedes, identificando gostos e preferências.
Assim, você evita novos erros e ainda consegue estabelecer uma base robusta de relacionamento com seu público, aumentando as chances de fidelizá-lo e torná-lo um divulgador do seu hotel.
Uma boa alternativa é investir em um sistema automatizado, que agrupe todas as informações e históricos dos seus clientes.
Além de poupar esforços e trabalhos manuais, minimizando a possibilidade de erros,seu hotel ainda terá todas as informações sobre o seu hóspede.
Isso possibilitará ações precisas, como definir promoções e sistemas de benefícios, tornando o profissional por trás da ferramenta mais estratégico e assertivo nas campanhas para aumento de produtividade da sua propriedade.
3 – Não se atentar aos feedbacks de seus clientes
O advento da internet permitiu que a informação rompesse inúmeras barreiras e alcançasse grandes escalas. Em questão de segundos algo que é publicado por alguém pode tomar grandes proporções e ser lido, visto ou compartilhado por milhões de pessoas.
Os consumidores entendem o poder dessa comunicação, e se utilizam dela para externalizar suas insatisfações ou elogiar produtos e serviços que tenha proporcionado à ele uma experiência surpreendente.
Com a ampliação da divulgação do seu hotel em OTA’s, metabuscadores, e no próprio site da sua propriedade, é natural e até recomendando que os hóspedes deixem comentários e avaliações após a estadia.
Os comentários positivos irão gerar credibilidade e confiança para futuros hóspedes. Da mesma forma, os comentários negativos ou reclamações terão o efeito contrário. É este ponto que requer a sua máxima atenção.
Além de fazer todo o possível para que o hóspede tenha uma experiência única, é papel do gestor acompanhar todos os comentários, resenhas e avaliações realizadas sobre o hotel, principalmente as de cunho negativo.
Esses comentários requerem uma atuação imediata do gestor, evitando que se propaguem e criem uma imagem negativa do hotel.
Além disso, uma excelente oportunidade para melhorar o seu gerenciamento através dos serviços oferecidos é quando os hóspedes fornecem feedbacks. Seja por meio de caixas de sugestões, reuniões com a equipe ou até mesmo pesquisa de satisfação no momento de check-out.
É uma oportunidade adequada para verificar tudo o que pode ser reestruturado, repensar investimentos e melhorias no atendimento, limpeza e na organização das rotinas.
É interessante também que sejam mantidos esforços constantes para que essas insatisfações diminuam ao longo do tempo e que a comodidade e satisfação sejam as principais observações dos seus clientes.
4- Não fazer gestão de canais
A tecnologia é uma aliada dos negócios. Essa afirmação também é válida para a gestão de hotéis. Com o uso de softwares adequados é possível alavancar seu negócio e oferecer um atendimento diferenciado.
A possibilidade de fazer a gestão dos canais online e de forma simplificada ajuda o seu hotel a ter uma melhoria na ocupação. Com ele, você consegue distribuir o seu serviço, simultaneamente, para OTAs, operadoras, agências de viagens corporativas e de lazer, empresas, entre outros.
Com o gestor de canais, também é possível controlar a gestão de preços do hotel, encontrando seu ponto de equilíbrio, se vale a pena fazer uma mudança na estratégia que está sendo praticada, descobrir qual canal traz mais volume e segmentar a distribuição da forma mais benéfica para o negócio.
Além de um avanço tecnológico, esse tipo de gestão também traz o acesso a dados importantes de forma rápida. Com acesso à inteligência, o controle sobre toda a gestão é muito mais eficaz.
5. Não ter um check list da gestão do hotel
É importante ter em mente que, cada hotel tem suas particularidades e prioridades. Manter essa lista, com itens em ordem de importância, deixará a rotina do gestor muito mais organizada e com muito menos chances de esquecer alguma tarefa.
Um quadro em uma sala de reuniões, ou até mesmo uma planilha que seja alimentada semanalmente com as principais atividades, pode ajudar muito no dia-a-dia da rotina hoteleira.
Além de todas as atribuições do gestor de um hotel, verificar o check list de um processo de gestão deve ser algo fácil e que não demande muita energia. Afinal, é muito importante que esta atividade não disperse sua atenção da resolução dos problemas e, não atrapalhe os processos internos.
6. Não controlar as finanças do seu hotel
Uma das chaves da gestão hoteleira é o controle das finanças do estabelecimento. Por isso, é preciso ficar antenado em todas as áreas, identificando quais gastam mais e quais têm custos menores.
Defina um orçamento para o ano, estabeleça ações para a baixa temporada, quando a ocupação tende a diminuir, e tente sempre incluir novos serviços para aumentar a receita. Assim, você vai garantir a sustentabilidade do seu negócio por mais tempo.
7. Ficar estagnado
“Se você faz sempre a mesma coisa, não espere resultados diferentes”. Essa frase ilustra bem os tempos atuais, em que cada vez mais surgem novas tendências e ferramentas tecnológicas. Ignorar tudo isso, além de desperdício, é como pedir para perder espaço para a concorrência.
Por isso, estude novas possibilidades, aprofunde o seu conhecimento e fique sempre atento às mudanças de rumo. Você pode, por exemplo, investir em sistemas automatizados, em reservas online e em diversas frentes para aperfeiçoar a sua gestão hoteleira.
Certamente, existem práticas que não devem ser repetidas ao longo dos próximos meses. Errar faz parte de um processo de aprendizado, que deve ser algo constante.
Insistir no erro é como perder tempo e deixar de evoluir. Para evitar esses e novos problemas que podem surgir, uma das soluções a ser adotada é investir na automatização de processos.
8. Informação e capacitação
Buscar informações na internet, através de blogs, sites ou em revistas especializadas melhora o repertório do gestor e, traz novas ideias para a prática da gestão hoteleira.
Mas uma especialização na área, além de acrescentar ao histórico profissional de um líder de equipe, é um investimento a longo prazo não só para o colaborador, mas também para o seu estabelecimento.
Hoje existem cursos de gestão hoteleira presenciais e na modalidade de especialização EaD (educação à distância), que muitas vezes, facilitam a dinâmica do profissional que tem uma rotina com grandes demandas e pouco tempo para estar em uma sala de aula. Além de ser por vezes também uma solução mais econômica.
Fonte: OMNIBEES