Atualmente para um hotel é muito importante gerenciar a sua reputação online para conseguir permanecer no topo e, consequentemente, continuar gerando receita. Além disso, pesquisas mais recentes apontam que as respostas da gerência podem resultar em classificação mais alta, bem como a avaliações mais substanciais, mesmo que nem todas sejam positivas.
O estudo, “Gerenciamento de Reputação Online: Estimando o Impacto das Respostas de Gerenciamento em Revisões do Consumidor”, por pesquisadores da Universidade do Sul da Califórnia e da Universidade de Boston descobriu que as avaliações on-line não aumentam porque os consumidores estão mais satisfeitos com o negócio. “Depois que os hotéis respondem aos comentários, eles recebem menos críticas negativas”, disse Davide Proserpio, professor assistente de marketing da Universidade de Southern California Marshall School of Business e autor do estudo.
Quando os hoteleiros começam a responder aos comentários, eles recebem 12 por cento mais comentários e suas classificações aumentam uma média de 0,12 estrelas, descobriu o estudo. Os autores afirmam que mesmo uma pequena alteração nas classificações pode ter um impacto significativo na forma como os hotéis são percebidos pelos consumidores e como eles são classificados pelas plataformas. No entanto, o estudo descobriu que, quando a gerência responde, embora haja menos revisões negativas, as que são postadas tendem a ser mais longas em termos de caracteres.
“Responder aos comentários é uma boa estratégia para aumentar as classificações, mas você receberá menos conentários negativos, porém mais longos”, disse Proserpio. “Isso está acontecendo porque, respondendo às revisões, está sinalizando que o gerenciamento as lê. … O consumidor sente a necessidade de explicar “.
O estudo também analisou por que as classificações aumentam quando os gerentes começam a responder. Por exemplo, se o tempo de resposta da gerência for logo após a renovação do hotel, pode parecer que a resposta leva a melhores classificações quando a verdadeira causa subjacente é devido a melhorias na qualidade do hotel. Os autores perguntam: É apenas uma coincidência que as avaliações aumentam quando os gerentes começam a responder ou existe um vínculo direto entre avaliações respondidas e melhoradas?
Os pesquisadores descobriram que, quando os gerentes lêem e respondem as críticas, os consumidores insatisfeitos tornam-se mais hesitantes em deixar reclamações infundadas, levando diretamente a classificações mais altas. “Algumas pessoas evitarão escrever uma revisão negativa porque o gerente do hotel lê e responde aos comentários”, disse Proserpio. “Fornecer detalhes pode ser um problema para algumas pessoas, e eles não querem fornecer uma revisão curta e não defensável”.
No entanto, Proserpio disse que os comentários negativos que os hotéis recebem, embora mais longos, podem fornecer feedback valioso para os hoteleiros para levar em conta e melhorar as operações.
E, no final, esse tipo de comunicação, se atualizado, só irá melhorar a experiência dos hóspedes que impulsiona a receita e revisões mais positivas por sua vez.
Fonte: Hôtelier News