O Expedia Group está apresentando dicas e insights para ajudar os hoteleiros brasileiros a se prepararem para a retomada. Diante de um momento marcado por incertezas para a indústria, tendências de mercado e insights colhidos pelo Expedia Group Media Solutions indicam que os viajantes estão ansiosos para botar o pé na estrada – e a maioria deles tem sonhado, planejado ou reservado para um futuro próximo.
Dados do Expedia Group sobre o momento em que é feita a reserva mostram que, até 1º de Março de 2021, a janela de antecedência de zero a 21 dias para a viagem correspondeu por mais de 50% de todas as pesquisas globais, seguida pela janela de 31 a 60 dias em 15%. Ainda que incerto quando baixarão as restrições para viagens internacionais, os viajantes têm pesquisado, para o curto prazo, hospedagens próximas de casa.
Para contribuir com os hoteleiros, o Expedia Group reuniu 5 dicas para serem postas em prática desde já:
Mostre que é flexível
Para fomentar a confiança e a tranquilidade financeira dos viajantes, os hoteleiros devem enfatizar a flexibilidade em reservas com clareza e por todos os seus canais – de páginas web e publicidade a comunicados ao viajante e avisos em áreas da propriedade. Isso pode incluir a oferta de reembolsos integrais e cancelamentos, ou reservas flexíveis e políticas de mudança de data.
- Uma pesquisa do Media Solutions mostrou que 54% das pessoas se sentirão mais confortáveis com suas viagens se tiverem cancelamentos com reembolso em suas acomodações – especialmente Millennials e Geração Z.
- Dados hoteleiros do Expedia.com mostram que viajantes reservaram tarifas com direito a reembolso 10% a mais em 2020 do que no ano anterior.
- Cerca de 70% das tarifas de hospedagens disponíveis hoje no Expedia Group são reembolsáveis.
Políticas flexíveis de cancelamento ajudaram o Dream South Beach Hotel a enfrentar a resistência a reservas e a capturar a demanda conforme os viajantes pouco a pouco retornavam. Após atualizar suas políticas de cancelamento, reduzindo a janela de cancelamento em resposta às novas preferências de consumo, a propriedade sentiu um impacto positivo em suas reservas. “Está claro que optar por políticas de cancelamento flexíveis é uma necessidade para nós. Trabalhar com o Expedia Group em busca de uma abordagem mais flexível nos ajuda a capturar nossa fatia de mercado”, disse Olivia Yeran Nam, diretora de gestão de receitas no Dream South Beach Hotel.
Tranquilize os viajantes
Insights do estudo realizado pelo Media Solutions mostram que hoteleiros devem dar destaque aos protocolos de limpeza e desinfecção para tranquilizar viajantes que planejam retornar as suas acomodações de confiança no pós-pandemia. Destacar informações sobre medidas de higienização e desinfecção por toda a propriedade e dentro dos quartos pode ajudar a tranquilizar este viajante que está considerando viajar em breve ou após a pandemia, já que a preocupação com a higiene certamente terá um impacto a longo prazo.
- 1 em cada 2 viajantes evitou se hospedar em hotéis de rede, hotéis boutique e resorts durante a pandemia por conta da limpeza.
- Medidas para combater a pandemia terão papel fundamental nas futuras escolhas de hospedagens para 8 em cada 10 viajantes – independente da idade.
- 83% dos viajantes e 90% da geração silenciosa (nascidos entre 1920 e 1940) afirmaram que é importante que acomodações realizem limpezas profundas e desinfecções com regularidade, e 76% de todos os viajantes gostariam de ver uma lista destacando tudo o que já foi desinfetado na propriedade.
Para hotéis de rede e resorts, comunicar a operação com capacidade reduzida e protocolos de distanciamento podem tranquilizar os mais de ⅓ de viajantes que evitaram esse tipo de acomodação durante a pandemia por imaginar que muitas pessoas estariam se hospedando nas propriedades. Implementar e divulgar medidas de saúde e segurança são obrigatórias para hoteleiros, e esta informação deve ser facilmente acessada pelos hóspedes em qualquer lugar que estejam buscando inspiração ou informações.
Para ajudar os parceiros a restabelecer a confiança de sua clientela, o Expedia Group lançou um recurso permitindo que hoteleiros destaquem os protocolos sanitários que estão sendo tomados em suas propriedades, incluindo check-in e check-out remoto, dispensers de álcool em gel, limpeza aprimorada e reforço em medidas de distanciamento social, entre outras.
Avaliações importam
Faz tempo que as avaliações online são fundamentais para informar viajantes em suas decisões, mas elas serão ainda mais importantes no futuro do planejamento de viagem. De acordo com um estudo do Expedia Group de 2020, quase 75% dos viajantes leem avaliações antes de reservar uma propriedade, considerando como mais influentes as opiniões sobre “limpeza do quarto” e “condição geral do hotel”.
- 80% dos viajantes acreditam que, se hotéis não respondem a avaliações negativas de suas propriedades, então o relato deve ser verdadeiro.
- De olho no futuro, viajantes se voltarão a avaliações online recentes 41% mais do que no pré-pandemia, enquanto que todo o histórico de avaliações online terá incremento de 15% em visualizações.
Hoteleiros devem encorajar hóspedes a deixar avaliações e devem responder a essas avaliações, sejam elas boas ou ruins, idealmente dentro de 24 horas, para mostrar aos clientes que suas opiniões e sugestões de melhora importam.
Destaque-se
Para planejar suas viagens no pós-pandemia, os viajantes vão utilizar cada vez mais os websites de hotéis (incremento de 14% em comparação ao período pré-pandemia), OTAs (+24%) e anúncios de viagem (16%). Fotos e informações nestes canais serão ainda mais relevantes e influentes. Como a demanda por viagens continua a crescer, hoteleiros devem avaliar suas ferramentas de marketing e implementar uma estratégia de divulgação multiplataforma para assegurar que suas propriedades se destaquem perante hóspedes em potencial – onde quer que estejam sonhando, pesquisando e comprando.
Produtos de marketing de performance, como o TravelAds Sponsored Listings, podem garantir que a propriedade apareça em resultados de buscas. Anúncios versáteis e imagens personalizadas permitem que as informações mais importantes de um hotel sejam expostas ao viajante.
Mire no viajante certo
Com motivações e preferências variando por idade, e até por geografia, hoteleiros devem desenvolver ofertas e promoções direcionadas, que tenham apelo para diferentes gerações. Apesar de as viagens durante a pandemia terem sido movidas por uma variedade de razões – as principais sendo a mudança de cenário ou a visita a familiares e amigos -, as viagens de oportunidade são especialmente populares entre as gerações mais novas e podem inspirar futuras férias. Além disso, espera-se que as novas gerações sejam as responsáveis por elevar a demanda por acomodações aos patamares pré-pandemia. Portanto, os hoteleiros devem considerar o papel dessas gerações nas estratégias de marketing a curto prazo, ao mesmo tempo que visa outras gerações em suas comunicações e ofertas.
- 20% dos Millenials que viajaram durante a pandemia o fizeram para aproveitar promoções e descontos.
- 15% da Gen Z viajou durante a pandemia para trabalhar ou estudar em um local diferente.
Para atingir gerações mais jovens, hoteleiros devem dar destaque a promoções e descontos, ou a promoções atreladas a programas de trabalho/estudo remoto, enquanto pacotes para família podem ter maior apelo com a geração Silenciosa. Gen X (nascidos entre 1960 e 1980) e os baby boomers (nascidos entre 1940 e 1960) podem se inspirar mais por acomodações com cenários pitorescos, portanto belos panoramas e ambientes ao ar livre devem ter destaque em campanhas voltadas para estes viajantes.
Para mais insights sobre posturas, motivações e influências que irão determinar as futuras decisões de viagem ao redor do mundo, confira o estudo completo Travel Sentiment & Influences.
Fonte: Mercado & Eventos