Esta história tinha tudo para dar errado, mas deu certo…
Veja a foto deste post. Você pode não saber quem é essa pessoa da foto, mas com certeza já foi impactado por alguma de suas histórias.
Trata-se de Walt Disney! Na imagem, ele está apresentando o projeto da Disneyland, que ainda não tinha saído do papel.
A ideia nasceu por acaso! Disney levava suas filhas ao parque de diversões e, enquanto elas brincavam no carrossel de um grande Parque em Los Angeles, pensou o seguinte: Não seria interessante se existisse um parque onde toda a família pudesse se divertir junta?
Acredito que ele pensou isso porque estava morrendo de vontade de ir ao carrossel também, mas não podia por causa da limitação de idade ou limite de peso do brinquedo.
Essa ideia ficou na cabeça de Disney por anos, até que ele conseguiu fazer uma parceria com a rede de TV americana ABC, que aceitou financiar o projeto em troca de um programa apresentado pelo próprio Walt aos domingos.
O nome do programa era Disneyland.
A parceria foi genial para Disney, pois ele tinha milhões de espectadores todos os domingos para encantar com o universo do Mickey Mouse e sua turma.
Até que chegou o GRANDE DIA da inauguração… e deu tudo errado.
No dia 17 de julho de 1955, o parque foi aberto para jornalistas e alguns visitantes.
A expectativa era para ir 11 mil pessoas, mas 30 mil entraram (a maioria com ingressos falsos).
Um problema hidráulico fez Disney fazer uma escolha: deixar os banheiros ou os bebedouros funcionando?
Escolheu o primeiro, mas em um domingo em que os termômetros chegaram a 38 graus, promoveu uma experiência desagradável a todos que estavam ali.
E o asfalto, que foi colocado naquele mesmo dia, fez os saltos e sapatos dos visitantes afundarem no asfalto mole.
Se alguém perguntasse aos convidados e jornalistas daquele dia se eles achavam que a Disney seria o que é hoje, provavelmente eles ririam alto e falariam NÃO.
Mas qual foi a sacada do Walt Disney?
Ao final do dia desastroso (que inclusive ficou conhecido como Domingo Negro), ele foi até as pessoas e as convidou para irem no dia seguinte ao parque, desta vez com todos os problemas resolvidos. Para terem a experiência completa e real do que era a Disneyland.
Ele soube contornar uma situação desfavorável e imprevista com uma oferta e uma segunda chance aos seus clientes.
Uma comunicação simples, direta… Mas na HORA CERTA.
Resultado: as filas começaram a se formar às 2h da manhã daquele mesmo dia e, no dia seguinte, aproximadamente 50 mil pessoas visitaram o parque, todas pagantes.
De lá pra cá, 650 milhões de pessoas foram à Disneylândia.
Ela evoluiu para se tornar o Walt Disney World.
Alguns números do que se tornou a Disney depois de 17 de julho de 1955:
- 52 milhões de visitantes/ano;
- 106 hectares de espaço;
- A Disney tornou-se a mais valiosa empresa de mídia do mundo, avaliada em US$ 32,6 bilhões de dólares: dona da Pixar, Lucasfilm, Marvel Estudios, The Muppets, ABC, ESPN, Maker, 21st Century Fox.
Mas por que é importante você saber disso?
A maior lição do Walt Disney foi a preocupação em ouvir os clientes e proporcionar a melhor experiência possível a todas as pessoas, sem distinção.
O atendimento “Disney” tornou-se referência e várias empresas do mundo buscam esse nível de excelência.
Basta você procurar Livros Disney para ver quantos livros de empreendedorismo e negócios foram escritos sobre o assunto.
Aprender a ouvir o cliente de forma eficaz e ter a sabedoria de melhorar um produto que você já tem para atendê-lo vai gerar engajamento e emoção no seu público.
Isso vale também para se comunicar corretamente nas plataformas online.
Essa simples ação é o que de mais importante você pode fazer pela sua empresa a partir de hoje.
Texto adaptado do site StartSe