Se você é aquele profissional que está sempre procurando ficar de olho no mercado e nas notícias do segmento, é provável que já tenha visto a personalização da experiência do hóspede nas principais tendências da lista do setor de hospitalidade este ano, mas, o que talvez você ainda não saiba é que alguns especialistas já indicam a aceleração dessa tendência para o período após a pandemia.
Com uma situação econômica mais difícil, o cliente procura, além de um bom serviço e um bom preço, uma boa experiência. Nesse contexto, investir em ações que tornem a experiência do hóspede inesquecível é essencial para fazer com que o cliente sinta-se mais incentivado a consumir.
O que é a experiência do hóspede?
Experiência é a percepção geral que o cliente tem sobre seu serviço ou produto, por meio de todas as interações que ele mantém com seu hotel, não só no ambiente físico, mas também online. Em outras palavras, a experiência do hóspede não se trata apenas da estadia. Começa a partir da pesquisa e vai até depois da partida.
Vamos dar um exemplo prático …
Se o hóspede reserva a hospedagem pela internet, passa por todo o processo com facilidade e rapidez, recebe uma ligação de confirmação e ainda recebe um voucher da reserva, sua percepção já muda, certo? E você sabe por que a percepção deles mudou? Porque é simples e sem esforço.
Portanto, quando a experiência excede as expectativas e atende às necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre a marca e o cliente.
Por que é importante oferecer uma experiência personalizada ao seu hóspede?
Com a grande competitividade do setor de hospitalidade, é preciso buscar maneiras de se destacar e, muitas vezes, o que mais chama a atenção não é aquele que oferece o menor preço ou tem o atendimento mais luxuoso ou sofisticado. Será o que fornecerá um serviço incrível, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda delicioso.
Isso pode proporcionar não só a fidelização do seu hóspede, que, além de lembrar do seu hotel, pode voltar a ele com mais frequência, mas também o torna cada vez mais adequado para novos clientes em potencial. O melhor de tudo é que os próprios clientes serão as pessoas que comercializarão o seu hotel.
Normalmente, os hotéis que se preocupam com a experiência de seus hóspedes estão um passo à frente da concorrência para o sucesso.
Como personalizar a experiência do hóspede?
Você já entendeu por que é essencial focar na experiência do hóspede. Agora vem o mais importante e também o mais difícil: como?
Separamos 6 pilares importantes para ajudar você a garantir uma experiência ainda mais eficiente para seus convidados. São eles:
1. Colete informações e dados do cliente
Para ter estratégias alinhadas e sucesso nas vendas, você precisa conhecer bem o seu público. É, portanto, a experiência das pessoas quando já utilizaram os seus serviços, ou seja, utilizando os dados fornecidos durante a sua estadia.
Existem ferramentas e softwares que auxiliam nessa tarefa. Aplicar noções de marketing de BI, por exemplo, ajuda a gerar dados úteis. Então você entende como são seus clientes e o que estão fazendo para criar uma experiência compatível com sua realidade.
2. Crie um programa de fidelidade
Pequenas estratégias de fidelização, como uma nova promoção ou serviço, podem fazer o seu cliente pensar duas vezes antes de trocar de hotel por um concorrente, que pode até ser mais barato, simplesmente devido a uma relação de confiança com seu cliente.
Ao fazer uma chamada ou ativar um e-mail personalizado, você pode garantir novas receitas com um cliente antigo. Assim, conhecendo melhor o seu público, você poderá oferecer um atendimento diferenciado aos clientes recorrentes, o que favorecerá seu retorno.
3. Esteja atento às avaliações dos hóspedes
Tanto em relação ao seu hotel quanto em relação à concorrência, você precisa estudar o que os clientes apontam como pontos positivos e negativos e utilizá-los para personalizar seu atendimento e aprofundar as necessidades dos hóspedes.
Uma avaliação do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor pode identificar áreas de melhoria no site.
Obviamente existem expectativas irrealistas, como um hóspede que quer pagar uma quantia mínima e espera dormir em uma suíte presidencial. Porém, descartando alguns exageros, é justamente o cliente mais exigente que pode ajudar a uma melhoria real dos serviços que permite atrair, relacionar e fidelizar clientes.
4. Considere as emoções dos convidados
Aqui, é necessário pensar em despertar os melhores sentimentos do hóspede, pois este possui um forte apelo à satisfação. Hoje, o consumidor que quer algo que o destaque, quer ter histórias para contar.
Atos de generosidade no serviço também são um diferencial. Ajudar e receber o cliente além das expectativas são formas de surpreender e encantar. É interessante treinar seus funcionários para tomar decisões que envolvam ajudar o cliente quando surgirem dificuldades, de forma a ter um impacto emocional positivo.
5. Use tecnologia para otimizar processos
Graças a tecnologia é possível criar uma experiência agradável com alto nível de eficiência. Com ele, você pode gerar mais agilidade e eficiência em processos que podem demorar.
Além de ter conteúdo relevante, é estritamente necessário oferecer uma ótima estrutura digital. Portanto, é essencial pensar em uma boa experiência do cliente ao acessar seu blog, site e mídia social.
Outro fator essencial que precisa ser considerado é o atendimento ao cliente. Com o avanço da tecnologia, as demandas dos consumidores mudaram. E hoje os serviços digitais já são considerados pré-requisitos.
Portanto, automatize seus processos e forneça serviços de autoatendimento. Pensar também nos canais que mais agradam o cliente é uma ótima prática.
6. Siga e fique por dentro das tendências de mercado
Seguir as tendências do turismo e da hospitalidade pode ajudá-lo a pensar sobre as experiências que seus hóspedes estão procurando no momento. Manter-se atualizado com as novas estratégias de marketing, os desenvolvimentos do mercado e as expectativas dos seus clientes na hora de viajar podem fazer com que você ofereça um atendimento diferenciado e personalizado.
Equipe envolvida na experiência do hóspede
Antes de levar experiência aos seus convidados, pense nos seus funcionários, eles são a linha de frente do seu negócio.
Mas como alinhar toda a equipe? A primeira etapa é criar a jornada do cliente. De acordo com a Harvard Business Review, é um diagrama que ilustra as etapas que seu cliente executa ao conduzir uma operação com sua organização. Pode ser um produto, uma experiência online, um serviço ou até mesmo um aluguel, ou qualquer uma dessas ações combinadas.
Dependendo do tamanho do hotel e do número de pessoas envolvidas, mais de um mapa deve ser criado para proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes. O importante é que os mapas mostrem claramente os pontos de contato com o cliente, do início ao fim.
Desde a criação do mapa, cada equipe deve ter suas próprias estratégias para oferecer uma boa experiência ao cliente. Outra dica é que no mapeamento dos pontos de contato do hóspede, sempre há um responsável pelas práticas mais adequadas e alinhadas para atendê-lo.
Portanto, mapeando a viagem e conversando com as equipes, é interessante que os hotéis possam alinhar a experiência do hóspede com suas missões, valores e cultura.
Conclusão
Em síntese, o relacionamento, aliado às demais estratégias citadas acima, pode garantir que a experiência do hóspede seja sempre melhor em relação à marca e ao próprio hotel, sendo uma ótima forma de consolidar o seu estabelecimento com a concorrência e criar uma base para o crescimento futuro.
FONTE – Newhotel